Beschweren – aber richtig!

Jeder kommt mal in die Situation, sich beschweren zu müssen. Aber nur wenige kennen auch die wichtigsten Regeln für eine erfolgreiche Beschwerde. Schließlich geht es nicht darum, Krawall zu machen, sondern eine Situation nachhaltig zu verbessern. Ob der Vermieter erforderliche Renovierungsarbeiten verweigert, der Nachbarn die Ruhezeiten nicht einhält, oder der Mitarbeiter während der Arbeitszeit trinkt.

Solche Situationen müssen geklärt werden, ohne Porzellan zu zerschlagen - schließlich will man weiter zusammen wohnen, leben oder arbeiten. So haben Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg:   

1. Erstmal tief durchatmen 
Poltern Sie nicht gleich los - überschlafen Sie die Situation. Am nächsten Tag sind die Gedanken sortiert und die Emotionen geglättet. Jetzt können Sie sachlich und lösungsorientiert ihre Beschwerde vortragen.

2. Der Griff an die eigene Nase 
Seien Sie selbstkritisch. Schätzen Sie die Situation richtig ein? Gibt es Dritte, die die Situation neutraler bewerten können? Wieviel haben Sie selbst zu der Situation beigetragen? Oftmals wird so aus einem Elefanten schnell wieder eine Mücke.

3. Bloß nicht persönlich werden
Sie wollen eine Situation verbessern - nicht ihren Gegenüber. Verzichten Sie auf Beleidigungen, Belehrungen und Drohungen. Danach sind die Fronten meist so verhärtet, dass nichts mehr geht. Seien Sie freundlich und sachlich und behalten Sie ihr Ziel im Auge.

4. Danken Sie 
Erkennen Sie die Bemühungen der Gegenseite an. Auch wenn noch nicht alles rund läuft, zeigen Sie, dass Sie die Bemühungen anerkennen:
„Vielen Dank, dass die Lieferung das letzte Mal so pünktlich bei uns gewesen ist. Das ist bestimmt auf Ihre Bemühungen zurückzuführen. Leider gibt es dieses Mal wieder Lieferverzug …“

5. Butter bei die Fische!

Vermeiden Sie Pauschalurteile. Sagen Sie nicht: „Du nimmst deine Vereinspflichten als Vorsitzender gar nicht wahr.“ Beschreiben Sie stattdessen konkret:

„Das letzte Vorstandstreffen hast du vor zwei Monaten kurzfristig abgesagt. Einen Ersatztermin hast du uns bis heute noch nicht genannt. In diesem Jahr fand außerdem kein Sommerfest statt, das sehen viele Vereinsmitglieder negativ. Und auch die Überarbeitung des Internet-Auftritts steht seit Wochen aus.“

6. Unter vier Augen
Stellen Sie niemanden bloß. Es geht nicht darum, Ihren Gegenüber am Nasenring durch die Manege zu führen. Es geht darum, eine Situation für die Zukunft zu verbessern. 

Geben Sie dem Anderen die Chance, sein Gesicht zu wahren. Sonst resultiert aus so einer öffentlichen Demütigung schnell eine anhaltende Ablehnung. Und das ist ja genau das, was wir nicht wollten …

7. Machen Sie eine klare Ansage!
Wenn jemand einen Fehler macht, ist ihm oft gar nicht bewusst, was er konkret falsch gemacht hat, oder wie er die Situation wieder bereinigen kann. Geben sie also klare Zielvorgaben aus, an denen sich beide Seiten orientieren können: 

„Ich wünsche mir, dass wir uns einmal in der Woche treffen, um die Vereinsangelegenheiten zu besprechen und in die Wege zu leiten. Als Vorsitzender ist es deine Aufgabe, dazu einzuladen und die Treffen zu leiten.“

8. Suchen Sie das persönliche Gespräch
Nutzen Sie die Möglichkeiten eines persönlichen Gespräches, Gestik, Mimik, Betonung - all das fällt in einer Email oder einem Brief weg. Oft wirken schriftliche Formulierungen schroffer und endgültiger. Dem Gegenüber fehlt die Möglichkeit, direkt zu erwidern und Sie haben keine Chance, ihren Vortrag entsprechend zu justieren.

Die persönliche Konfrontation erfordert mehr Mut, ist aber deutlich effektiver und kommt meist schneller zu einem beidseitig akzeptierten Ergebnis. Und das war es ja, was wir erreichen wollten …